QFD چیست؟
در طول بالغ بر چهار دهه که از ظهور مفاهیم اساسی و متدولوژی گسترش عملکرد کیفیت (QFD) می گذرد، این تکنیک به طرق مختلفی تعریف شده است. بسیاری از این تعریف ها با هم دارای همپوشانی هستند که در اینجا به برخی از آنها اشاره می کنیم.
گسترش عملكرد كيفيت (QFD ) اين گونه تعريف شده است: چگونه ما كيفيتي را درك كنيم كـه مشتريانمان بر ايجاد آن در يك مسير پويا توافق دارند. QFD همچنين با نام «ماتريس خانه كيفيت» شناخته مي شود؛ زيـرا مـاتريس هـايي كـه در QFD تناسب و هماهنگي را به وجود مي آورند، به نحوي است كه تشكيل يك نمـودار بـه شـكل خانه را مي دهد.
در ساده ترین حالت QFD را می توان به شکل زیر تعریف کرد:
روش نظام مند تفسیر خواست و نیازمندی های مشتری به مشخصات و نیازمندیهای طراحی محصول است که در هر یک از مراحل فرایند توسعه محصول توسط تیم های چند کاره محقق می گردد.
از آن رو QFD را یک روش نظام مند می نامند که روند پیاده سازی خواست مشتری در محصول یا خدمت نهایی را بر اساس یک روش مرحله به مرحله و بکارگیری ماتریس هایی خاص در هر یک از مراحل، به انجام می رساندر نوری و رادرفورد ، ۱۳۸۸).
طبق تعریف مؤسسه تأمین کنندگان امریکا (ASI) در ۱۹۸۷، QFD را سیستمی برای ترجمه کردن نیازهای مشتری به الزامات مناسب شرکت در هر مرحله، از پژوهش در سرتاسر طراحی و توسعه محصول، به تولید، توزیع، نصب، بازاریابی، فروش و خدمات، تعریف می کند.
- یک متد برای سازماندهی برنامه ریزی و توسعه تولید است که تیم توسعه را قادر می سازد تقاضاها و نیازهای مشتریان را تعیین کند و محصول پیشنهاد شده را برای تعیین تأثیرش در مواجهه با این نیازها بطور سیستماتیک ارزیابی کند
- به عنوان یکی از روشهای نوین مهندسی کیفیت، از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرایند بررسی و تحلیل خود، ضمن شناسایی خواسته ها و نیازمندی های مشتریان، سعی در لحاظ نمودن آن ها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد.یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع در شرکت ها گسترش عملکرد کیفیت (QFD) است. در QFD باید ببینیم مشتری چه می خواهد تا در محصول یا خدمات اعمال کنیم. به عبارت دیگر QFD یعنی تبدیل خواسته های مشتری به مشخصات فنی در محصول. نقطه شروع QFD ندای مشتریان (VOC) است. نتیجه تمامی فعالیت های QFD در ماتریسی به نام خانه کیفیت آورده می شود.
شرکت QFD AT & T را بعنوان یک روش سیستماتیک برای شناسایی و اولویت بندی نیازهای مشتریان، ترجمه آنها به محصولات و خدمات و پیگیری آنها از طریق چرخه ادراک محصول خدمت، تعریف می کنند. شرکت فورد QFD را اینگونه تعریف می کند: ” یک سیستم برای ترجمه کردن نیازهای مشتری به الزامات شرکت، مناسب در هر مرحله از چرخه توسعه محصول از پژوهش و توسعه محصول تا مهندسی و تولید / فروش و توزيع است”.
سمت چپ ماتريس خانه كيفيـت، بيـانگر ورودي الزامـات مشـتري اسـت (چـه چيزهـايي را سفارش مي دهد). سمت راست آن، بيانگر ارزيابي رقابتي گزينه هاي كيفي از ديد مشتريان اسـت. سقف آن، الزامات فني مورد نظر براي ارضاي الزامات كيفي مشتريان را نشان مي دهـد و ارتبـاط دو به دوي آنها را مشخص مي كند. داخل ماتريس روابط متقابل و درجه ارتباط بين الزامات كيفـي مشتريان و الزامات فني را نشان مي دهد و قسمت پاييني مـاتريس، خروجـي آن، يعنـي اهميـت الزامات فني در طراحي محصول را مشخص مي كند.
تاریخچه QFD
از نظر تاریخی QFD در ژاپن به عنوان مفهومی جهت توسعه محصولات جدید و براساس کنترل کیفیت جامع ” (TQC) به وجود آمد، این امر مصادف بود با زمانی که دکتر او شیومی” از شرکت لاستیک سازی بریجستون در سال ۱۹۹۹ یک جدول اقلام تضمین فرایند ارائه کرد که برخی از خصوصیات اصلی QFD را در بر می گرفت و ایشی۔ هارا اصول گسترش عملکردی تجارت را توسعه داد که مشابه اصول QFD بود و آنها را در ماتسوشيتا در اواخر دهه ۱۹۹۰ بکار گرفت. QFD براي اولين بار توسط شيگيرو ميزونو و پروفسور اكائو به اين سبب ايجاد شد كه نياز ها و خواسته ها و در نهايت رضايت مصرف كننده را قبل از توليد و ارائه، در محصول بگنجاند و در فرايند ساخت دخالت دهد. QFD در محيطي در سال 1960 به وجود آمد كه به دليل جنگ جهاني دوم تمامي صنايع ژاپني از هم پاشيده شده بود اين شيوه در چنين محيطي به عنوان يك مفهوم زير چتر كنترل كيفيت جامع متولد گرديد. در سال 1997 QFD به حدي گسترش يافت که 68/5 درصد از شرکتهاي امريکايي و 31/5 درصد از شرکتهاي ژاپني از اين تکنيک استفاده مي کردند.
دکتر یوجی آکائو، که از معدود افرادی بود که توانست جایزه دمینگ را از مؤسسه بین المللی کیفیت دریافت کند، در اوایل دهه ۹۰ میلادی به دنبال آن بود تا راهی برای پیاده کردن خواست و نیاز مشتری در مشخصه های طراحی محصول بیابد. در نهایت توانست این امر را در سال ۱۹۷۲ در کارخانه کشتی سازی کوبه ژاپن محقق کند. کوبه داکیارد از صنایع سنگین میتسوبیشی در سال ۱۹۷۱ به پیشنهاد آکائو شروع به استفاده از اصول QFD کردند و نیشی مورا بین سالهای ۱۹۷۲ و ۱۹۷۶ در کوبه جدول کیفیت را ارائه کرد که ارتباط بین عملکردهای کیفیتی مورد نیاز مشتری و خصوصیات مهندسی نظیر را نشان می داد. آکائو همه این ها را بصورت یک رویه که گسترش عملکرد کیفیت نامیده شد، فرموله کرد که نیازهای مشتری را از مراحل طراحی تا عملیات تولید، بررسی می کند. او پس از این کامیابی در همان سال طی مقاله ای به تشريح مفاهیم روش خود به نام QFD پرداخت. QFD در ۱۹۷۵ در هینو موتور تویوتا و در ۱۹۷۷ در تویوتا اتوبادی” نتایج تحسین برانگیزی حاصل کرد و بعدا به کل گروه تويوتا معرفی شد. دیری نپایید که شرکت تویوتا با به کار گیری این ابزار در سال ۱۹۷۸ میلادی توانست طی 5 سال هزینه راه اندازی خطوط تولید خود را تا ۹۱% کاهش دهد. این در حالی است که استفاده از این ابزار بی نظیر برای تویوتا در همان سال اول با ۲۰٪ صرفه جویی در هزینه ها همراه شد. و مهمتر آنکه تویوتا توانست با برآورده کردن خواست مشتریان در طراحی محصولات خود، سهم بازار خود را به طور چشم گیری افزایش دهد (نوری و رادفورد، ۱۳۸۸). در همین سال – ها شرکت خودروسازی فورد که پیش از این به توان تولید انبوه خود می بالید به سبب احساس خطر از ناحیه خودروسازهای ژاپنی با رهنمون ساختن دکتر کلازینگ به آن کشور در صدد آشنایی با مفاهیم و کارکردهای QFD و در نهایت پیاده سازی آن در شرکت خود بر آمد. در نهایت ترجمه کتاب دکتر آکائو با نام مشتریان هستند که رویکرد طراحی و توسعه کیفیت را تعیین می کننده، نقطه پایانی بود برای آن که QFD به عنوان یک ابزار کار آمد جهت تحقق خواست و نیاز مشتری در طراحی و بهبود محصول توسط همگان شناخته شود.
QFD گسترش عملکرد کیفیت مبتنی بر مفهوم کنترل کیفیت وسیع شرکت CWQC است. فلسفه CWQC با مشتری مداری، مدیریت بین وظیفه ای و فرایند مداری بجای محصول مداری، شناخته می شود. اساس CWQC ژاپنی همان مفاهیم توسعه یافته ی کنترل کیفیت آماری (SQC) و کنترل کیفیت جامع ( TQC) در آمریکا می باشد، اما تفاوت های بنیادی بین آنها وجود دارد.
اولنيك و لويس (2007) ،در حجم هاي آمـاري تعريـف شـده بـراي نظرسـنجي متخصصـان، به منظور تكميل بخش هاي مختلف ماتريس خانه كيفيت، انـواع مختلـف مقيـاس هـاي قطعـي و غيرفازي را در پركردن پرسش نامه ها به كار برده و آنها را مقايسه كردند. نتايج نشان داد استفاده از گروه مقياس هاي متفاوت، نتايجي متفاوت در خروجي ماتريس خواهنـد داشـت كـه ايـن بيـانگر ناكارآمد بودن مقياس هاي غيرفازي در تصميم گيري بودند؛ زيرا اين گونه مقيـاس هـا نمـي تواننـد همانند مقياس فازي زبان كيفي پركنندگان پرسش نامه ها را به خوبي به اعداد كمي تبديل كننـد.
مزایای استفاده از QFD
گسترش عملکرد کیفیت یک فرایند برنامه ریزی مشتری مدار است که پاسخ پرسش های چه چیز و چگونه را با شنیدن صدای مشتری صنعت و جامعه می دهد. QFD سیستمی است برای طراحی یک محصول یا خدمت بر اساس خواسته های مشتریان، که تمام اعضای سازمان تأمین کننده را درگیر می کند و به ایجاد فرصت هایی برای دست یابی به رضایت کامل مشتری بطور مؤثر کمک می کند. گسترش عملکرد کیفیت یک فرصت ایده آل برای تغییر دیدگاه از ” ما بهترین چیزهایی را که مشتریان می خواهند را می دانیم به یک فرهنگ جدید که اجازه می دهد صدای مشتری را بشنویم” است. بنابراین، سازمان را قادر می سازد نسبت به مسائل کیفیت نقشی فعال و سازنده داشته باشد و منتظر شکایت های مشتریان نباشد و معیارهایی برای سازمان ها فراهم می کند که استانداردهای کیفیتی محصولشان را با رقبا مقایسه کنند و بنابراین به آنها برای برقرار کردن یک لبه رقابتی کمک می کند. این ابزار به شرکتها اجازه می دهد تا محصولاتی مشتری محور و با کیفیت بالا را با سرعت بیشتری به بازار عرضه نمایند و از این طريق رقابت بین شرکتها را افزایش می دهد. به طور کلی مزیت های استفاده از روش qfd به صورت موردی در زیر آورده شده است.
- زمان کوتاهتر توسعه محصول
- افزایش سهم بازار
- کاهش تعداد دفعات تغییر در طرحهای مهندسی
- کاهش هزینه های اولیه معرفی محصول
- رضایت مشتریان از تامین خواسته ها و نیازهایشان
- بهبود روشهای ساخت محصول
- ایجاد یک زبان مشترک بین واحد های مختلف سازمان
- ایجاد یک بانک اطلاعاتی مناسب برای استفاده و کاربردهای آتی
رویکرد فازی در QFD
رویکرد سنتی در QFD استفاده از اعداد قطعی برای انجام محاسبات و بدست آوردن اهمیت و وزن نیاز مشتری و شاخص های فنی است اما چون استفاده از رویکرد فازی باعث از بین رفتن ابهامات در کلام پاسخ دهنده می شود لذا استفاده از QFD فازی می تواند نتایج دقیق تری را در پی داشته باشد. در این روش پس از تشکیل خانه کیفیت و مشخص کردن نیازهای مشتری و الزامات فنی، جهت تعیین مقدار کمی روابط بین آن ها از طیف اعداد فازی استفاده می شود.
روش QFD روشی سودمند می باشد، اما ضعف این روش در آنست که اولویت بندی و تعیین درجه اهمیت خواسته های مشتریان با توجه به کلمات و اطلاعات گرفته شده از مشتری می باشد که اغلب این اطلاعات مبهم و غیر واضح می باشند. بطور مثال زمانی که مشتری اهمیت یک خواسته را تقریبا مهم تعریف می کند، این کلمه خود مفهومی مبهم و نادقیق دارد. بعبارتی دیگر نمی توان یک مقدار کمی دقیق و قطعی به آن اختصاص داد، زیرا ممکن است با اختصاص یک مقدار کمی قطعی نتوان تمام احساس و خواسته مشتری را در آن لحاظ نمود.
پس از تعیین خواسته های مشتری و شناسایی مشخصه های مهندسی مرتبط با آنها باز هم در تعیین میزان ارتباط بین خواسته ها و اقدامات استراتژیک نیز این مشکل پدیدار می شود و تعیین سطح این ارتباطات نیز کمی نیست، بلکه بصورت کیفی توسط تیم QFD بیان می شود که باز هم در اینجا بحث فازی و ابهام مطرح می شود.
پروفسور زاده در سال ۱۹۹۵ برای نخستین بار با معرفی نظریه مجموعه های فازی، مدلسازی اطلاعات نادقیق و استدلال تقریبی با معادلات ریاضی را بیان نمود. این نظریه تحولی عظیم در ریاضیات و منطق کلاسیک بوجود آورد. ایده نظریه مجموعه های فازی با این عبارت توسط لطفی زاده مطرح شد: ما نیازمند نوع دیگری از ریاضیات هستیم تا بتوانیم ابهامات و عدم دقت رویدادها را مدل سازی نماییم، مدلی که متفاوت از نظریه احتمالات باشد. لذا نظریه فازی برای بیان و تشریح عدم قطعیت در رویدادها بکار می رود که بر اساس منطق چند ارزشی بدست آمده است. بطور کلی، می توان چنین گفت که جائی که پیچیدگی سیستم در حدی است که نمی توان با دقت و صراحت در مورد پارامترها، مشخصه ها و رفتار سیستم قضاوت کرد، مفهوم فازی جهت مدل سازی و تحلیل مطرح می شود.
در QFD لازم است که تشخیص ذهنی کارشناسان را به مقیاسهای عددی تبدیل کرد. به همین منظور از تصمیم گیرنده خواسته می شود که شدت این روابط را در صورت ضعیف، متوسط یا قوی بودن با مقیاسهایی مانند اعداد فازی درجه بندی کند. با توجه به مطالب ارائه شده این نتیجه استنباط می شود که با داده های زبانی که QFD به شدت درگیر آن می باشد، باید به عنوان داده های فازی و نه داده های دقیق برخورد کرد.
منطق فازی در مورد پارامترهای متعددی که بیان آنها به صورت کمی مشکل است، بسیار کاربردی می باشد. در خانه کیفیت ارزیابی و قضاوت انسان راجع به اهمیت نسبی هریک از خواسته های مشتریان همیشه ذهنی و نادقیق است. جملات کلامی که انسان برای بیان احساسات یا قضاوت خود اظهار می کند مبهم است. ماتریس همبستگی و ماتریس رابطه در خانه کیفیت بیانگر اظهارات لفظی بیان شده توسط انسانها می باشد. منطق فازی تعابير لفظی بیان شده توسط مشتریان را به اعداد فازی تبدیل می نماید، پس از انجام عملیات فازی بر روی آنها، نتایج حاصل غیر فازی می شوند. این نتایج بصورت یک ارزش قطعی بوده و بیش از تعابیر لفظی مبهم، قابل درک می باشند
مراحل تکمیل خانه کیفیت
برای رسیدن به اهداف کیفی و در واقع آنچه که اهداف QFD نامیده می شود، از ابزارها و روش های متفاوتی استفاده می شود. ابزار اصلی برای اجرای QFD ،خانه کیفیت است. خانه کیفیت نیازهای مشتری را به عنوان ورودی دریافت می کند و آنها را به مشخصه های طراحی ترجمه کرده و به عنوان خروجی ارائه می دهد.
مهمترین قسمت های یک خانه کیفیت به شکل مراحل ذیل می باشد:
1 .شناسایی whats :مشتریان، همواره خواسته ها و نیازهای خود را به زبان خودشان بیان می کنند که آن را معمولا صفات مشتری (CA ) یا whats می نامند. (ناحیه A)
2 .درجه اهمیت whats” :درجه اهمیت” مقداری است که مشتریان به وسیله آن اهمیت هر یک از نیازهای خود را تعیین می کنند. (ناحیه B)
3 .تعیین hows :ویژگی های فنی به عنوان hows، نشان می دهند سازمان چگونه می خواهد به نیازها و خواسته های مشتری پاسخ گوید. (ناحیه C)
4 .ماتریس ارتباطات: محلی برای ثبت درجه ارتباط بین صدای مشتری (whats ) و ویژگی های فنی(hows ) است. (ناحیه D )
5. ماتریس همبستگی: مقایسه دو به دوی ویژگی های فنی با یکدیگر، در قسمت مثلثی شکل بالای ماتریس صورت می گیرد. (ناحیه E)
6 .وزن های hows :این وزن ها به وسیله ضرب “درجه اهمیت ها” در وزن نمادهای قسمت “ارتباطات” به دست می آید. سپس این حاصل ضرب در پایین خانه کیفیت قرار می گیرد. (ناحیه F)
اولین مرحله در QFD توسعه محصول است که به واسطه شباهت بسیار زیاد این ماتریس به خانه، معروف به خانه کیفیت شده است. خانه کیفیت ابزاری توانمند برای ترجمه ندای مشتری و خواسته های کیفی اون از محصول به الزامات کمی می باشد که به نحو چشمگیری قابلیت پیگیری و لحاظ نمودن آن ها را در محصول، از طرف سازمان بالا می رود. خانه کیفیت ماتریسی است که در آن رابطه میان WHATs (چه ها) و HOWs (چگونه ها) مشخص می گردد.
هدف از مرحله QFD فازی محاسبه اهمیت نهایی مشخصه های مهندسی است. این مرحله را می توان به سه گام تقسیم بندی کرد:
- محاسبه اهمیت نسبی نیازمندیهای مشتریان (CR)
- محاسبه اهمیت نهایی نیازمندیهای مشتریان
- محاسبه اهمیت نهایی مشخصه های مهندسی (EC)
در ویدیوی زیر قسمتی از روش QFD فازی آموزش داده شده است
جهت دانلود آموزش کامل این روش اینجا را کلیک کنید
چنانچه نیازمند مشاوره و یا انجام پروژه خود با این روشها هستید با ما تماس بگیرید