روش ترکیبی QFD و AHP
امروزه ترکیب تکنیک های کیفیت و تصمیم گیری چند معیاره (MCDM) به یکی از پرطرفدارترین مباحث تبدیل شده است. گسترش عملکرد کیفیت (QFD) و تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) یکی از این موارد می باشد. اولین و مهمترین گام در جلب رضایت مشتریان در یک سازمان یا شرکت، شناخت نیازها و انتظارات مشتریان و پاسخگویی به تغییرات ایجاد شده در بازار می باشد. گسترش عملکرد کیفیت یکی از آن دسته تکنیک هایی است که سازمان را از همان مراحل ابتدایی چرخه عمر محصول (کالا یا خدمات)، یعنی فاز طراحی در کسب رضایت مشتري یاري می دهد. این تکنیک تنها مختص شرکتهای تولیدی نیست بلکه در تمام سازمان های خدماتی، صنعتی، تولیدی و… که به نحوی با مشتری سروکار دارند قابل استفاده است زیرا رضایت مشتری باعث وفاداری وی می شود و تجربه ثابت کرده است که هر مشتری راضی، رضایت خود را برای حداقل 9 نفر دیگر تعریف می کند.
ماتریس خانه کیفیت QFD
QFD یا همان گسترش عملکرد کیفیت ابزاري استراتژیک است که به شرکت ها کمک می کند در توسعه محصولات خود بتوانند رضایت مشتریان را جلب کنند. QFD به منظور توسعه محصولات و خدمات بهتر با توجه به نیازهاي مشتریان استفاده می شود. در این روش، تیم هایی از بخش هاي مختلف شرکت شکل می گیرد تا نیازهاي مشتریان را تشخیص داده و آن ها را تبدیل به ویژگی هاي محصول کنند تا برنامه ریزي جهت توسعه محصول جدید و یا بهبود محصولات فعلی انجام شود. QFD سطح کیفی بالاتري از محصولات را که انتظارات مشتریان را طی هر مرحله از برنامه ریزي محصول برآورده می کند، تضمین می کند.
در روش QFD ابتدا ما به دنبال تعیین دو مشخص هستیم: 1- نیازمندی های مشتری، 2- مشخصه های فنی
در مورد اول یعنی کشف کنیم و بدانیم مشتری چه چیزی نیاز دارد به این گام تعیین Whats ها میگویند. این فرایند از طریق پرسشنامه، مصاحبه، صدای مشتری و… حاصل می شود. در مورد دوم باید بدانیم که برای رفع نیازهای مشتری، چه فعالیت هایی باید انجام دهیم به این گام تعیین Howsها می گویند. که این مورد توسط تیم مهندسی و یا مدیران QFD حاصل می شود.
بعد از تعیین Whatsها و Howsها باید خانه کیفیت را تشکیل داد. علت نامگذاری به این نام این است که ظاهر این ماتریس شبیه به یک خانه می باشد. همانطور که در شکل روبرو نشان داده شده است در قسمت 1، نیازمندی های مشتری را وارد میکنیم. و در قسمت 3 مشخصه های فنی نیز وارد می شوند. حال نوبت به تعیین اهمیت نیازمندی های مشتری رسیده است در این گام باید وزن نیازمندی های مشتری با استفاده از روشهای مختلف تعیین شود. در قسمت 4 نیز رابطه بین نیازمندی های مشتری و مشخصه های فنی را تعیین میکنیم. در قسمت 5 که سقف خانه کیفیت می باشد باید روابط بین مشخصه های فنی مشخص گردد این روابط توسط تیم فنی تعیین می شود. در قسمت 2 نیز که به قسمت برنامه ریزی معروف است در صورت وجود رقیب برای شرکت در این قسمت وضعیت رقیت درج می گردد همچنین نیازمندی های ضروری مشتری مشخص می شود (این قسمت در طراحی ماتریس خانه کیفیت برای پروژه ها و مقالات اختیاری است). در انتها در قسمت 6 نیز بوسیله محاسبات QFD، وزن و اهمیت نیازمندهای فنی بدست میآید که همان هدف مساله است.
نکته: در مسائل زنجیره تامین (SC) که ابزار خانه کیفیت مورد استفاده قرار میگیرد در انتها اگر قصد داشته باشند که تعدادی تامین کننده رتبه بندی شوند از تکنیک هایی نظیر تاپسیس (TOPSIS)، SAW و … جهت رتبه بندی تامین کنندگان استفاده می کنند.
تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)
روش AHP اولین بار توسط اقای توماس ال ساعتی ارائه شد در روش AHP ضرایب اهمیت عناصر هر سطح لزوما بر اساس سطح بالاتر خود مشخص می شوند. به عبارت دیگر طبق اصل همبستگی در AHP عناصر هر سطح تنها به عناصر بالاتر خود وابسته هستند. روش AHP یک روش با الگوریتم ساده ولی در عین حال قدرتمند و بسیار پر کاربرد است. از نرم های بسیار پرکاربرد برای حل مسائل AHP می توان به اکسپرت چویس و سوپردسیژن اشاره نمود. در شرایط عدم قطعیت می توان از تکنیک هایی نظیر AHP فازی و یا AHP خاکستری استفاده نمود.
روش ترکیبی QFD-AHP
آریجیت بهاتاچریا و همکارانش (2010) در یک رویکرد مهندسی همزمان فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP ) را با گسترش کیفیت عملکرد (QFD )در ترکیب با معیار عامل هزینه (CFM ) بیان کردند تا تأمین کنندگان کاندید شده را تحت محیط چند معیاره در یک چارچوب زنجیره ارزش رتبه بندی و انتخاب کنند. در چنین تکنیک یکپارچه ای، QFD به کار برده می شود تا معیارهایی را با وزن های ارزیابی متناظر در AHP گسترش دهد که در دو مرحله استفاده می شود. در مرحله اول AHP استفاده می شود تا وزن اهمیت نسبی را برای نیازمندی های هر مکان اندازه بگیرد. در مرحله دوم AHP برای ارزیابی نمره هر گزینه براساس هر معیار خاص استفاده می شود. مدل چانگ فقط دو نوع هزینه را به عنوان معیارهای ذهنی در نظر می گیرد.
چنانچه نیازمند مشاوره و یا انجام پروژه خود با این روشها هستید با ما تماس بگیرید
مطالب مشابه و مرتبط
