تبلیغ دوم صنایع بیست
خانه / آموزش های نرم افزاری و غیر نرم افزاری / آموزش تحلیل عملکرد و اهمیت (IPA)
آموزش روش IPA تحلیل عملکرد اهمیت

آموزش تحلیل عملکرد و اهمیت (IPA)

آموزش تحلیل عملکرد و اهمیت (IPA)
4.3 امتیاز در مجموع 6 رای از 1 تا 5
جهت حمایت از ما، لطفا امتیاز این پست را از طریق ستاره های بالا مشخص کنید (فقط بر روی ستاره ها کلیک کنید)

تحلیل عملکرد- اهمیت (IPA)      

در یک سازمان همواره به دنبال افزایش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان هستیم و به دنبال ابزاری هستیم که بتوان عوامل خدمت را بر اساس آن اولویت­ بندی کرد تا بتوان برنامه ریزی های آتی را انجام داد. بر این اساس از ابزار تحلیل عملکرد اهمیت (IPA) استفاده می شود. مدل IPA (Importanace-Performance Analysis) در واقع مدل از نوع تصمیم گیری چند معیاره است در ابتدا باید معیارهایی که قرار است تحلیل شوند مشخص گردد بنابراین اولین گام در این تکنیک مشخص نمودن مولفه های کیفیت در آن زمینه می باشد. برای شناسایی این معیارها می توان از مرور ادبیات و روشهایی چون روش دلفی نیز بهره برد. در واقع، تحلیل عملکرد- اهمیت، ابزار مؤثري براي ارزيابي موقعيت رقابتي سازمان، شناسايي فرصت هاي پيشرفت و نيز طراحي استراتژي هاي بازاريابي و ارائه خدمت هدفمند است. از طريق تشكيل ماتريس دوبعدي كه محور افقی آن ادراك مشتريان از عملكرد (كيفيت) هر ويژگي و محور عمودي آن اهميت آن ويژگي در تصميم گيري مشتريان را نشان مي دهد، مي توان پيشنهادهاي مؤثري را براي مديران ارائه كرد. اين ماتريس دو بعدي را ماتريس تحلیل عملکرد- اهمیت مي نامند.

مدل تکنیک IPA

تکنیک IPA توسط یک ماتریس تحلیل عملکرد-اهمیت ساختاردهی می شود. این ماتریس از دو محور تشکیل شده است که محور X های آن عملکرد و محور Y های آن اهمیت را نشان می دهد. این ماتریس در شکل 1 نشان داده شده است که به چهار ربع تقسیم می شود و در هر ربع، راهبرد خاصی قرار دارد، کمک به فرایند تصمیم گیری است. از این ماتریس، برای شناخت درجه اولویت شاخص ها جهت بهبود، استفاده می شود.

مدل تحلیل عملکرد اهمیت (IPA) در 4 ربع

در مدل IPA سنجش شاخص ها می تواند در مقیاس5، 7 یا 9 درجه ای صورت گیرد، داده های مربوط به میزان اهمیت و سطح عملکرد هر یک از آنها، با استفاده از پرسش نامه جمع آوری می شود. برای این منظور از مشتریان در مورد هر شاخص، دو سوال پرسیده می شود، میزان اهمیت شاخص مورد نظر و سطح عملکرد در آن شاخص.

ربع اول (اینجا تمرکز کنید): مشخصاتی درک شده برای افراد مهم است اما سطح عملکرد سازمان در آن مشخصات کم است در واقع این ربع ضعف سازمان یا شرکت را نشان می دهد نکته اساسی این است که ناتوانی برای شناسایی مشخصه ها در این ربع، موجب رضایت پایین مشتری می شود. در حقیقت تلاش برای بهبود باید در بالاترین اولویت قرار گیرد زیرا ضعف اساسی در این ناحیه است.

ربع دوم (کار خوب را ادامه دهید): این ربع در واقع قوت اصلی سازمان است که در آن به طور موثر فعالیت می کند در این ربع معیارها برای پاسخ دهندگان مهم است و شرکت نیز در آن ها خوب عمل کرده است. بنابراین در این وضعیت باید کار خوب را حفظ کرد و ادامه داد. این ربع به عنوان قوت اصلی سازمان در نظر گرفته می شود که باید ادامه یابد.

ربع سوم (اولویت پایین): در این ربع عوامل مشخص شده از نظر اهمیت بسیار کم هستند همچنین سازمان نیز در آن معیارها ضعیف است بنابراین چون اهمیت چندانی ندارند شرکت نباید در این بخش تمرکز زیادی داشته باشد و منابع خود را در این بخش هدر دهد. تنها باید منابع محدود در این بخش استفاده شود.

ربع چهارم (اتلاف منابع): در این ربع معیارها دارای اهمیت پایینی هستند اما شرکت در این بخش عملکرد شرکت در این بخش زیاد است در این بخش در واقع اتلاف منابع صورت می گیرئ به عبارت دیگر، منابع اختصاص یافته به این ویژگی ها بیش از مقدار مورد نیاز است و باید جای دیگری مصرف شوند. این مدل به مدل ربعی معروف است.

گام های روش IPA

گام اول: ابتدا باید بر اساس هدف مساله شاخص های تاثیر گذار استخراج شوند.

گام دوم: درجه اهمیت عوامل موثر را مشخص کنید. bjp و cjp به ترتیب نشان دهنده ارزش اهمیت و ارزش عملکرد می باشند که برای ویژگی j ام و توسط تصمیم گیرنده یا مشتری p ام تعیین شده است. این ارزش ها می توانند توسط طیف لیکرت مشخص شوند. در این روش از طیف لیکرت 5 تایی استفاده شده است.

گام سوم: از میانگین هندسی استفاده و نظر همه تصمیم گیرندگان یا مشتریان را یکپارچه کنید. ساعتی پیشنهاد می کند که استفاده از میانگین هندسی برای بیان نظر جمع چندین تصمیم گیرنده راه موثرتری است. بدین ترتیب bj ارزش نهایی اهمیت و cj  ارزش نهایی عملکرد مشخصه j ام نامیده می شود که حاصل نظر جمعی p مشتری یا کارشناس است.

رابطه ارزش نهایی اهمیت در IPA

بدین ترتیب هر مشخصه j ام دارای یک درجه اهمیت و یک درجه عملکرد است.

گام چهارم: ارزش آستانه را تعیین کنید. ارزش آستانه جهت تعیین خانه های ماتریس IPA به کار می رود. جهت تعیین ارزش آستانه از میانگین حسابی استفاده می شود. ارزش آستانه اهمیت و ارزش آستانه عملکرد به ترتیب با µb و µc نمایش داده می شوند

رابطه ارزش آستانه در IPA

که در اینجا m تعداد مشخصه هایی است که مورد سنجش قرار می گیرند.

گام پنجم: موقعیت نسبی هر یک از مشخصه ها را بر روی ماتریس IPA مشخص کنید.

ماتریس مدل تحلیل عملکرد اهمیت IPA

گام ششم: بر اساس رابطه زیر وزن مشخصه j ام را تعیین می کنیم.

رابطه وزن و اهمیت معیارها در IPA

برای سهولت بیشتر جهت تجزیه و تحلیل، آن را به صورت زیر نرمالیزه نمایید.

وزن نرمال شده در IPA

حال مشخصه هایی که دارای SWj بیشتری هستند باید در اولویت بالاتر جهت بهبود قرار گیرند.

مثال حل شده روش IPA

در این بخش با توجه به مطالبی که قبلا ارائه گردید به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در یک شرکت با روش IPA  می پردازیم.

گام اول: با مطالعه ادبیات موضوع و نظرخواهی از خبرگان، 4 عامل (مشخصه) موثر بر وفاداری مشتریان شناسایی شد که در جدول 1 نشان داده شده است.

جدول1: عامل های (مشخصه های) شناسایی شده موثر بر وفاداری

کدنام مشخصه
1عوامل مدیریتی
2عوامل کارکنان
3عوامل مشتری
4عوامل فنی

گام دوم: با توجه به 4 مشخصه شناسایی شده در گام اول، پرسشنامه طراحی گردید و از طیف کلامی 5 تایی در این پرسشنامه استفاده شد و با استفاده از این پرسشنامه از 10 نفر از کارکنان در مورد میزان اهمیت مشخصه ها و عملکرد شرکت در آن مشخصه نظرخواهی گردید و 10 پرسشنامه تکمیل گردید.

گام سوم: با استفاده از میانگین هندسی، ارزش نهایی اهمیت و عملکرد مشخصه ها محاسبه گردید و نظر همه کارکنان یکپارچه گردید. در جدول 2 ارزش نهایی اهمیت و عملکرد مشخصه ها نشان داده شده است.

مثال حل شده IPA تحلیل عملکرد اهمیت

گام چهارم: ارزش آستانه اهمیت و ارزش آستانه عملکرد به صورت زیر محاسبه گردید.

رابطه مثال حل شده IPA

گام پنجم: ماتريس تحلیل عملکرد- اهمیت به صورت شکل 3 به دست می آید.

ماتریس مثال روش تحلیل عملکرد اهمیت IPA

همانگونه که در شکل 3 مشاهده می شود مشخصه های عوامل مدیریتی (1) و عوامل کارکنان (2) در ربع “اتلاف منابع” قرار گرفته اند (2 مشخصه). در واقع این عوامل در نظر کارکنان اهمیت کمی دارند اما عملکرد شرکت در این عوامل بالا است این نشان می دهد که شرکت منابع زیادی را صرف عواملی نموده است که دارای اهمیت چندانی نیستند. بنابراین، لازم است که بخشی از هزینه و منابعی که صرف این عوامل نموده به بهبود عوامل فراهم کننده موجبات رضایت بیشتر کارکنان اختصاص دهد.

همچنین مشخصه های عوامل مشتری (3) و عوامل فنی (4) در ربع “اینجا تمرکز کنید” قرار گرفته اند (2 مشخصه). به عبارتی، این عوامل از نظر کارکنان شرکت دارای اهمیت بالایی هستند اما عملکرد شرکت در آنها پایین است. بنابراین، شرکت باید بر روی این عوامل تمرکز کنند و عملکرد خود را بهبود بخشند.

حال برای تعیین اینکه کدام عامل در اولویت بالاتری قرار می گیرد به گام ششم می رویم.

گام ششم: برای تعیین اولویت جهت بهبود، وزن مشخصه ها (عوامل) محاسبه می شود. در جدول 3 مقادیر  و  اولویت هر یک از مشخصه ها (عوامل) نشان داده شده است.

وزن های نهایی روش تحلیل عملکرد IPA

همانطور که در شکل 3 مشاهده شد، مشخصه های عوامل مشتری (3) و عوامل فنی (4) در ربع “اینجا تمرکز کنید” قرار گرفته اند. بنابراین، با توجه به وزن های محاسبه شده برای هر مشخصه در جدول 3 بهبود با اولویت زیر انجام شود:

  1. اولویت اول:  عوامل فنی
  2. اولویت دوم:  عوامل مشتری

مطالب مشابه و پیشنهادی:

اشتراک گذاری این مطلب در شبکه های اجتماعی

درباره ی مدیر سایت

کارشناسی مهندسی صنایع/کارشناسی ارشد مهندسی صنایع-صنایع/مسلط به مباحث تصمیم گیری چند شاخصه (MADM) در محیط های قطعی و فازی و خاکستری/ مسلط به نرم افزار های Super Decision - Expert Choice - Visual Promethee

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Call Now Buttonتماس (مشاوره و تحلیل)
تخفیف 75% فیلم آموزش HSE | مدت زمان: 180 دقیقه | فقط 35هزار تومان | به مدت محدود |جهت دانلود کلیک کنید
+